课题演示，非客户项目。以下是我们对这类问题的判断与工作方式，具体项目会按企业实际情况调整。
问题
假设一家在太原开了十几家店的餐饮或零售连锁。长风街、柳巷、小店区、万柏林各有门店。每家店生意都还行，但老板心里没底。客流靠商圈，靠外卖平台，靠偶尔一次的打折。
问题通常这样暴露。平台推广费一停，单量就掉。新店开业头两个月热闹，之后回落。老板想做会员，做了一个储值卡，办卡的人不少，用卡的人不多。店员不知道谁是老客，老客也不觉得自己被记住了。
区域连锁的特点是密度高、距离近。顾客今天在这家店，下周可能路过另一家店。这是优势，也是难点。优势是接触机会多。难点是每家店各管各的，顾客在品牌眼里是散的。让老客回头，第一步是让品牌「认得」老客。
我们的判断
第一，回头率问题先是运营问题，再是营销问题。如果产品和服务本身没有记忆点，再好的会员体系也留不住人。我们会先看门店现场，再谈会员设计。
第二，储值卡不等于会员体系。储值解决的是现金流，不解决关系。一个顾客办了卡却不再来，这张卡就是负担。会员体系的核心是「顾客被识别、被区别对待」，储值只是一种形式。
第三，权益要少而清楚。很多连锁的会员权益有七八项，顾客记不住，店员也讲不清。我们主张只保留两三项。顾客一句话能说清的权益，才是权益。
第四，门店是最重要的触点，不是公众号。顾客在店里的体验决定他是否愿意留联系方式。短信和推送只是提醒，提醒的前提是他想被提醒。
第五，区域连锁的优势要用在「跨店」上。顾客在任何一家店积累的权益，在其他店都能用。这件事听起来简单，很多连锁做不到，因为各店核算独立。这需要总部做决定。
工作方式
- 顾客结构诊断（第 1–3 周）。从现有收银、外卖平台和会员数据里看顾客构成。走访门店，观察顾客动线和店员应对。访谈店长。产出顾客结构诊断，说明老客在哪一类人里、在哪些店流失。
- 会员体系与权益设计（第 4–6 周）。定义会员层级、识别方式和核心权益。确定跨店规则和门店核算办法。产出会员体系与权益设计文件。
- 门店触点梳理（第 7–8 周）。把顾客从进店到离店的每个接触点列出来。为每个触点定一句话的话术和动作。产出门店触点清单。
- 回访与唤醒流程（第 9–11 周）。设计顾客一段时间没来之后的触达方式、内容和频率。明确哪些顾客该联系、哪些不该打扰。产出回访与唤醒流程。
- 季度运营日历（第 12–14 周）。把会员活动、节令活动和门店例行动作排进一个季度日历。产出季度运营日历，交给运营团队执行。
交付清单与周期
- 顾客结构诊断：第 1–3 周。含数据分析、门店走访记录、店长访谈要点。
- 会员体系与权益设计：第 4–6 周。含层级规则、权益说明、跨店办法、店员培训要点。
- 门店触点清单：第 7–8 周。逐触点列出动作和话术。
- 回访与唤醒流程：第 9–11 周。含触达条件、内容模板、频率限制。
- 季度运营日历：第 12–14 周。按周排列的活动与检查点。
周期 10–14 周。门店数量多、数据乱的项目，诊断阶段要多留时间。
衡量什么
- 回头间隔：顾客两次到店的平均间隔天数。数据来自会员识别记录。
- 识别率：到店顾客中有多少被识别为会员。数据来自收银系统。
- 权益使用情况：哪些权益被用得多、哪些几乎没人用。数据来自会员系统。
- 跨店消费比例：会员在非首次到店门店的消费占比。数据来自门店交易记录。
- 唤醒响应：被触达的沉睡顾客中有多少在一定时间内回到门店。数据来自触达记录和到店记录的比对。
这些指标按月看趋势，不追求单月数字。